Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО)

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

1. Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрации . Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

1.1 Банк-Клиент (толстый клиент)

Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа клиент. Программа клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется Dial-UP соединение через модем или прямое соединение с Интернетом.

1.2 Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) хранятся на сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств - PDA , смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Выписка On-Line).

2. Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами "Клиент-Банк":

• информация об остатках на счетах;
• информация о суммах поступлений в пользу клиента;
• ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;
• ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;
• ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;
• ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

• Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center).
• С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).
• Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

3. Обслуживание с использованием банкоматов (ATM -banking) и устройств банковского самообслуживания

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств:

• ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) - основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка. См. также Банковская карта
• ДБО с использованием платежных терминалов ;
• ДБО с использованием информационных киосков .

Финансовое регулирование

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Центрального Банка России :

• Положение от 05.12.2002 г. № 205-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ»
• Положение от 03.10. 2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ».
• Положения от 09.10.2002 г. № 199-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);
• Положения от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;
• Положения от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».
• Временное положение от 10.02.1998 г. № 17-П «О порядке приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении безналичных расчетов кредитными организациями»

Кроме того, необходимо учитывать требования:

• Федерального закона от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»;
• Стандарта Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации;
• Письма Банка России от 03.04.2004 № 16-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»
• Письма Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»
• Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»
• Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при оспользовании систем интернет-банкинга»

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Национального Банка Украины:

• Инструкция от 21.01.2004 № 22 про безналичные платежи на Украине в национальной валюте, Глава 11.

Основной целью деятельности каждого банка является получение максимальной прибыли. Для достижения оптимального результата необходимо привлечь и заинтересовать как можно больше клиентов. В свою очередь, клиент среди всего множества банков выбирает наиболее комфортный вариант. Одним из важных критериев выбора является современный подход. Дистанционное обслуживание входит в список сервисных услуг 80% процентов российских банков. В этой статье рассмотрим, что собой представляет система дистанционного банковского обслуживание и каково направление ее развития.

Понятие ДБО

Банковское дистанционное обслуживание — технология, разработанная специально для удаленной работы с банком. ДБО предполагает комплексное в банке без личного присутствия.

Система ДБО уже давно используется на территории Европы и США. В Россию подобная система интегрировала достаточно недавно. Однако ежегодно наблюдается стабильное развитие системы ДБО. С каждым годом все большее количество клиентов активно использует виртуальный банкинг.

Суть банковского дистанционного обслуживания состоит в том, что большое количество банковских операций - оплату счетов, получение выписок, оформление заявок, регистрацию платежных документов и т.д - можно осуществлять в заочном режиме без личного присутствия.

Банковское дистанционное обслуживание включает:

Систему «Банк-клиент».

Систему «Интернет-клиент».

Систему «Телефон-клиент».

Сервис ATM-banking и использование устройств банковского обслуживания.

Система "Банк-клиент", или "Толстый клиент"

Принцип работы системы заключается в удаленном доступе клиента через компьютерную программу. Для работы подобного типа необходимо обратиться в банк для технологического руководства и установки программы. Система дистанционного банковского обслуживания также имеет второе название - "Толстый клиент". Оно интегрировало из зарубежья (remote banking, home banking). Специализированная программа хранит персональные данные клиента и историю проведенных операций с банком. По индивидуальному каналу связи клиентская программа соединяется с банковской. Для непрерывной работы клиенту требуется постоянное поддержание связи через модем или стационарный интернет.

Наибольшее количество пользователей системы «Банк-клиент» наблюдается среди юридических лиц. Удобство работы состоит в том, что получение информации, отображение текущего состояния счета и выполнение многих операций производится в дистанционном режиме.

Отлаженной системой взаимосотрудничества под названием «Клиент-банк» пользуются многие крупные предприятия. Банковская программа предусматривает создание платежных документов, а также полноценное отслеживание всех движений средств на счетах.

Система «Интернет-клиент», или "Тонкий клиент"

На данный момент интернет-услуги дистанционного банковского обслуживания используют более 50% населения страны. Большая часть российских банков уже использует эту систему. Практически каждый банк имеет собственный сайт, где можно почерпнуть всю интересующую информацию.

Система «Интернет-клиент», или "Тонкий клиент" не предполагает установки дополнительного программного обеспечения. Для работы в системе достаточно иметь доступ в интернет. В личном кабинете каждый клиент имеет возможность просматривать данные по своему счету, получать выписки, оплачивать услуги, а также оформлять заявки на получение тех или иных банковских услуг.

Для удобства работы созданы мобильные версии, с помощью которых пользователь может проводить те же операции со смартфона.

Система «Телефон-клиент»

Самый простой вид, который предполагает банковское дистанционное обслуживание, — это предоставление и обработка информации по телефону. «Телефон-клиент» включает phone-banking и SMS-banking.

Банковский сервис предполагает наличие колл-центра, по которому можно связаться с представителем банка.

Схема обработки и передачи информации имеет несколько вариантов:

клиент общается с оператором;

клиент получает информацию при помощи смс-банкинга;

Список услуг, предоставляемых клиенту, ограничен: по телефону вы можете лишь получить интересующую информацию и ввести несколько видов заявок. Однако дальнейшие операции по обналичиванию или перечислению средств требуют идентификации и личного присутствия.

Сервис ATM-banking и использование устройств банковского обслуживания

Одной из наиболее развитых сетей ДБО в России считается «АТМ-банкинг» и использование устройств банковского обслуживания - к ним относят сеть терминалов и банкоматов. Уровень самого распространенного и узнаваемого учреждения по количеству отделений и банкоматов занимает Сбербанк, дистанционное банковское обслуживание в котором считается одним из наиболее развитых.

Развитие ДБО в России

В странах ДБО находится на несколько ступеней выше, нежели в России. На данный момент развитие дистанционного банковского обслуживания находится в несколько замороженном состоянии. Проблема заключается в том, что ни банковская система, ни население не готовы к настолько существенным изменениям. Для несколько неустойчивой финансовой ситуации излишние денежные вложения будут неразумными. Большое количество населенных пунктов не имеют нормального доступа в интернет, не говоря уже об уровне пользования компьютером старшим поколением.

Такие инновации, как видеосвязь с сотрудником банка или полный переход на интернет-банкинг, мы сможем увидеть в ближайшее время разве что в Москве или крупных региональных центрах. На данный момент использование систем дистанционного банковского обслуживания в России направлено на усовершенствование системы безопасности и достижение более высокого уровня сервиса.

Недостатки ДБО

Как и в других государствах, российское банковское дистанционное обслуживание имеет один главный недостаток: это система безопасности. Взлом аккаунта и кража средств с личного счета любого пользователя для опытного программиста считается слишком легкой наживой. Несмотря на то что банки постоянно совершенствуют свою систему, все же находятся мошенники, способные взломать любую систему защиты.

Суть состоит в том, что банк вкладывает достаточно средств для того, чтобы защитить свои данные от злоумышленников, однако в то же время средства клиентов находятся под ударом. Это происходит благодаря тому, что в систему защиты каналов клиента вкладывают минимум средств, потому как раз эти расходы и ложатся на плечи клиента.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

1. Системы «Клиент-банк» (PC-banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-банк» для обслуживания юр.лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в Российской Федерации. Системы «Клиент-банк» принципиально подразделяются на 2 типа:

1.1 банк-Клиент (толстый клиент )

Классический тип системы банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

1.2 Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) хранятся на сайте банка. На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций.

1.3 Арт-банкинг (англ. Art-banking) - финансово-консультационное сопровождение инвестиций в искусство. Новая услуга, появившаяся на финансовых рынках мира в конце 20-го, начале 21-го века.

Большинство крупных западных кредитных организаций выделяет внутри своих подразделений, ориентированных на работу с VIP-клиентами с портфелями от 500 тыс. евро, отделы art advisory. В России такую услугу уже несколько лет предлагают департаменты крупнейших кредитных организаций, среди которых Газпромбанк, банк Москвы, УралСиб, Дойче банк и Импэксбанк.

Данная услуга рассчитана как на корпоративных, так и на частных инвесторов. Спектр предлагаемых услуг разнообразен и охватывает следующие области:

· консультирование по формированию коллекций инвестиционного качества;

· анализ коллекций или отдельных предметов искусства;

· консультации по вопросам подбора коллекций, управления и долгосрочного поддержания их ценности;

· экспертиза подлинности произведения искусства;

· реставрация и хранение.

1.4 Direct-banking является банком без филиальной сети. Он предлагает следующие виды ДБО:

§ Телефонный банкинг;

§ Онлайн-банкинг;

§ Банкоматы (в редких случаях);

§ Банковская почта;

§ Мобильный банкинг.

Исключая расходы, связанные с организацией филиальной сети банка, виртуальные банки могут предложить более высокие процентные ставки по депозитами более низкую плата за обслуживание, чем их традиционные конкуренты.

2. Системы «телефонный аппарат-банк » (Телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking)

Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского обслуживания , при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах.

Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами:

1. общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов и т.п.)

2. интерактивное речевое взаимодействие (IVR), позволяющее клиенту получить доступ к услугам банка посредством телефона без участия оператора.

Появление и развитие средств мобильной связи привело к появлению еще одного способа реализации телефонного банкинга, называемого SMS-банкинг , при котором информационное обслуживание и возможности управления своими счетами клиент осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона SMS-сообщений.

3. Обслуживание с использованием банкоматов и устройств банковского самообслуживания

Банковское устройство самообслуживания (self-service terminal) - это наиболее общее опре­деление всех автоматов, позволяющих клиенту со­вершать различные банковские операции без учас­тия служащих банка. Банковские устройства само­обслуживания подразделяются на два типа в зави­симости от того, поддерживают ли они функцию выдачи наличных денег или нет. При положительном ответе речь идет об ATM (automated teller mashines), или банкоматах, при отрицательном - о NCS (non-cash systems), или терминалах для безналичных операций.

Банкомат - это общее название банковских ав­томатов для выдачи и инкассирования наличных денег при операциях с пластиковыми карточками. Помимо этого, некоторые банкоматы могут выполнять ряд дополнительных функций (выдавать информацию о состоянии счета, осуществлять безналичные плате­жи, принимать заказы на чековые книжки и т. д.).

NCS (non-cash systems) - автоматические устройства, позволяющие держателю карточки получить в режиме самообслуживания практически полный спектр банковских услуг, за исключением операций с наличными. NCS отличаются от банкоматов расши­ренной клавиатурой и набором видео- и аудио-ин­терфейсных средств.

Автоматизированные банковские системы (АБС).

Какие возможности скрыты в информационных данных из АБС? Чем нужно дополнить имеющуюся в АБС информацию для построения эффективного анализа? Информация о клиентской базе, спросе на продукты и финансовой «отдаче» от продаж является основой для построения маркетинговых политик банка. Подразделения банков затрачивают значительные усилия на анализ рынка, проводят специальные исследования и опросы, для того чтобы разработать стратегии привлечения клиентов. При этом немалый объем информации, которая находится в распоряжении банков, не используется. Эта ценная информация накапливается в процессе операционной деятельности банка и оказывается невостребованной после завершения конкретного бизнес-процесса.

Рассмотрим информационный потенциал автоматизированной банковской системы. Причиной для изучения именно АБС являются следующие факты:

> АБС есть в каждом банке, и это обеспечивает широту использования предлагаемого подхода;

> как правило, информация, накапливаемая и используемая в операционной деятельности банка, достоверна. Например, если подписанный клиентом депозитный договор был предварительно распечатан именно из АБС, то можно утверждать, что в реквизитах клиента указаны достоверные паспорт­ные данные;

> АБС содержит массивы информации, накапливаемые ежедневно и хранимые банком в течение долгого времени, что обусловлено требованиями банковского бизнеса и стандартами ведения банковского учета;

> предлагаемый подход является модельным - он может быть применен и к другим системам.

В настоящий момент к АБС предъявляются требования поддержки «проактивного» взаимодействия с клиентом. Кроме того, развиваются специальные аналитические системы поддержки принятия решений, которые взаимодействуют с АБС на уровне информационной интеграции.

Каждый шаг развития АБС не только расширяет состав информации, которая находится в распоряжении менеджеров банка, но и увеличивает возможности анализа этой информации.

Итак, рассмотрим информацию, которую содержит стандартная АБС.

1. Основная информация о клиентах как контрагентах по договорам и владельцах счетов - так называемая карточка клиента. Как правило, карточка клиента включает ФИО, ИНН, паспортные данные, информацию о прописке и контактные реквизиты. Для юридических лиц в карточке клиента также фигурируют информация о лицах с правом подписи И коды, характеризующие отраслевую принадлежность организации. В общем случае учет операций физических лиц может вестись в АБС на балансовых счетах Главной книги. Тогда информация о данных клиентов ведется в отдельной, «розничной» системе.

2. Основная информация о действующих договорах, включая: тип договора; основные реквизиты; дату открытия и срок действия; счета, открытые по договору. В редких слу­чаях в АБС хранятся только счета, а договоры и их связь со счетами содержатся в системах класса «бэк-офис». Однако в этом случае система бэк-офиса, как правило, тесно интегрирована с АБС или реализована на общей с АБС платформе.

3. Счета клиента, включая текущий статус счета, даты открытия и закрытия.

4. Проводки по счетам клиентов и внутрибанковским счетам, включая удержание комиссий банком и процентный доход банка. Счета доходов и расходов могут быть связаны или не связаны с договорами, но связь проводки с двумя счетами, как правило, позволяет «восстановить» основной экономический смысл операции.

Изучая полезность накопленной в АБС информации, можно выделить несколько ключевых моментов, которые следует соблюдать при анализе имеющихся данных. Информация из АБС позволяет:

Формировать статистику в разрезе юридических и физических лиц;

Провести анализ заключенных договоров с клиентами в разрезе услуг, продаваемых банком;

Провести анализ платежных цепочек клиентов;

Сформировать ретроспективный анализ доходности клиентов.

ФОРМИРОВАНИЕ СТАТИСТИКИ

Разделение клиентской базы на юридических и физических лиц позволяет формировать статистику по функциональным подразделениям банка, которые обычно предоставляют раздельно корпоративные и розничные услуги клиентам. В этом случае клиентские менеджеры разных функциональных подразделений способны на основании результатов ретроспективного анализа выделять группы клиентов и формировать прогнозный анализ в разрезе групп.

Группы клиентов формируются на основании различных показателей и являются динамическими. Изменение состава динамических групп происходит по мере задания аналитических периодов. Методы математи­ческого анализа показывают, что наибольшую достоверность представляет анализ проводимых на больших массивах данных с наименьшими периодами расчетов. Это критично для розничных банков, имеющих большую клиентскую базу. Формирование групп корпоративных клиентов можно построить на связи отраслевых и экономических характеристик.

АНАЛИЗ ДОГОВОРОВ В РАЗРЕЗЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ УСЛУГ

Анализ договоров в разрезе предлагаемых услуг позволяет получить статистику по количеству заключенных договоров (сделок) за период, договоров по суммам за период.

Данный ретроспективный анализ принято формировать в следующих разрезах: головной банк, филиалы, отделения, дочерние банки. Договоры и клиентские сделки необходимо подразделить на услуги, предлагаемые банком. В этом случае имеет смысл анализировать регионы, что позволяет выявить тенденции продвижения отдельных услуг банка в регионах, где представлены отделения и филиалы банка.

В целом ретроспективный анализ клиентских договоров используется для сравнений работы продающих подразделений в периодах, построения прогнозных показателей продаж по подразделениям и регионам.

АНАЛИЗ ПЛАТЕЖНЫХ ЦЕПОЧЕК

Анализ платежных цепочек осуществляется также в разрезах головного банка, отделе­ий, филиалов, регионов.

При этом выделяют внутренние, входящие и исходящие платежи клиентов.

Все платежи клиентов подразделяют по типам клиентских документов (платежные поручения, платежные требования, авизо и т.д.) и по регулярности проведения.

Таким образом, анализ платежей клиента выявляет постоянные поручения клиентов банка внутри банка и платежные цепочки клиентов банка и неклиентов банка.

Анализ платежных цепочек за большие периоды времени позволяет:

Установить группы клиентов, связанных ведением общего бизнеса. Для подобных бизнес-групп создаются специальные пакеты корпоративных услуг, тарифы по которым позволят привлечь клиентов, с тем чтобы они могли совершать наибольшее количество операций в банке;

Выявлять клиентов других банков, являющихся получателями или плательщиками постоянных платежей клиента банка. Такие клиенты могут быть потенциальными клиентами банка, поэтому для клиентских менеджеров возникает сегмент привлечения;

Формировать планы развития с учетом привлечения потенциальных клиентов в регионе.

РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ ДОХОДНОСТИ

Задача анализа доходности клиентов банка не является простой и может быть решена в несколько подходов. Решение этой задачи зависит от того, насколько в АБС структурирована информация по учету операций клиента и ведению его договоров и сделок.

В общем случае для расчета доходности клиентов используют ретроспективный анализ по операциям с клиентом в разрезе услуг банка. Построение анализа доходности базируется на анализе доходов от операций (процентные доходы) и комиссионных доходов (непроцентные доходы).

Для построения анализа доходности клиента используют специальные аналитические счета доходов от операций с клиентом по услугам банка или формируют анализ связей операций клиента по характеристикам операции со счетами доходов от предоставляемых услуг (анализ выписок со счетов клиента, со счетов комиссий).

Рассмотренные методы анализа данных на основе информации АБС не означают, что все манипуляции над данными проводятся непосредственно в самой системе.

Возможны несколько различных вариантов, которые условно можно разделить на «этапы зрелости»: накопления и использования информационных данных в организации.

Понимание ценности информации в информационной системе конечными потреби­телями.

Понимание ценности сформировалось у конечных пользователей информации, но специальная инфраструктура для доступа к информации отсутствует - программисты делают отчеты ad-hoc по запросу менеджера или аналитика. В лучшем случае - выгрузка «витрин данных» с использованием техноло­гии «Excel + PivotTable».

Анализ выполняется регулярно, и возникает задача сокращения его себестоимости.

Выполняются автоматизация регулярных стандартных отчетов, вызываемых заинтересованными пользователями через интерфейс системы, или автоматическая рассылка готовых отчетов системой.

Ориентация данных на анализ и принятие решений. Становится очевидным, что регистрация при выполнении операций некоторых дополнительных «маркетинговых» реквизитов может увеличить ценность информации. Также становятся понятны преимущества от сопоставления информации из различных систем.

В систему добавляются специальные «маркетинговые» атрибуты. По возможности вручную или полуавтоматически синхронизируют справочники в разных системах для сопоставления отчетов («глазами» или в Excel).

Любая система, созданная специально для операционной деятельности, менее удобна для анализа, чем специальный ин­струмент.

Принимается решение о создании хранилища данных (ХД) с использованием промышленных средств формирования отчетов и аналитики (Business Intelligence, Bl).

Информацию из разных систем недостаточно загрузить в ХД - возникает необходимость взаимосвязей информационных данных разных продуктов и операций.

В практику организации вводятся инструмент Master Data Management и логическое объединение в ХД информации из разных операционных систем.

Информация ХД используется для анализа и принятия решений с применением различных методов BI: статистических моделей, кластерного анализа, нейронных сетей.

Этот подход может быть использован для изучения и анализа других информационных систем. Рассмотрим некоторые примеры распространения предложенной модели.

Безналичное обращение охватывает практически все сферы жизни страны и, безусловно, доминирует. Оно достаточно активно развивается в кредитной, инвестиционной сфере, в межбанковских расчетах, расширяя инструменты расчетных операций.

Формы организации расчетов, платежные инструменты, способы платежей и возникающие при их проведении риски представляют собой отдельные элементы платежной системы. В условиях рыночной экономики очень важен такой критерий, как период (срок) прохождения платежа от отправителя к получателю.

Преимущество той или иной платежной системы состоит прежде всего в том, насколько быстро, надежно и экономично проводятся расчеты и платежи

В настоящее время с развитием средств связи и сети интернет возможности осуществления безналичных расчетов гораздо расширились, что значительно сокращает время организации на их проведение и контроль. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимости обслуживания.

В общем случае под дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) понимается предоставление банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (без посещения офиса банка), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Как результат, термин «дистанционное банковское обслуживание» охватывает самые разные представления о ДБО, начиная от предельно узкого - предоставление конкретных банковских услуг конкретным банком с помощью конкретного программно-аппаратного комплекса до предельно широкого - как сегмент рынка банковских услуг.

Все услуги ДБО можно разделить на три группы - информационные, операционные и вспомогательные. К информационным услугам относятся услуги по предоставлению банком информации клиенту, причем клиент предварительно должен подписаться на тот или иной информационный сервис. Тарификация таких услуг обычно осуществляется на временной основе в зависимости от периода подписки, а сама информация предоставляется в виде электронных писем, SMS-сообщений, голосовых сообщений и т.д.

Операционные услуги ДБО предоставляются на основе распоряжений клиентов и обычно включают выполнение одной или нескольких операций с использованием банковских счетов клиентов (включая «карточные» счета) или иных счетов, открытых кредитными организациями в рамках эмиссии предоплаченных карт, ведения остатков электронных денежных средств, предоставления кредитов без открытия банковских счетов и т.д. Иногда такие услуги называют трансакционными, что подчеркивает отражение трансакций по операциям в базах данных банка.

Наиболее распространенными операционными услугами в рамках ДБО являются платежные, депозитные, кредитные и конверсионные услуги, а также услуги по управлению счетами. Платежные услуги составляют основную часть ДБО практически всех банков. При оказании платежных услуг банк по распоряжению клиента осуществляет перевод денежных средств с его банковского счета (включая «карточный» счет при использовании платежной карты) или без открытия банковского счета (с иного счета - счета предоплаченной карты, счета остатка электронных денежных средств и т.п.) в пользу получателя средств. В ряде случаев перевод денежных средств в рамках ДБО может осуществляться по распоряжению получателя средств (прямое дебетование).

В случае депозитных услуг клиент дистанционно размещает на депозитном счете свободные средства, выбрав один из вариантов условий, предлагаемых банком (по сумме, сроку, процентной ставке и т.п.). При оказании конверсионных услуг банк дистанционно продает клиенту (покупает у клиента) иностранную валюту за рубли или другую иностранную валюту (с отражением конверсионных операций на соответствующих банковских счетах клиента).

В рамках кредитной услуги клиент дистанционно направляет в банк заявку о выдаче кредита или принимает предложение банка о предоставлении кредита. Дистанционное кредитование по инициативе банка обычно осуществляется в отношении физических лиц, кредитоспособность которых банк может установить без привлечения дополнительной информации. В связи с этим клиенту достаточно согласиться с условиями кредитования, чтобы он получил сумму кредита на свой банковский счет. Если кредитование осуществляется по запросу клиента, то в зависимости от юридического статуса клиента, его кредитной истории, суммы кредита и других условий клиенту, возможно, потребуется представить в банк дополнительную информацию.

Операционная услуга ДБО может предоставляться клиенту путем использования одной или нескольких систем ДБО. Например, платежное поручение клиента о переводе средств в пользу поставщика товаров (услуг), переданное по системе «Интернет-банкинг», в штатном режиме будет выполняться путем списания денежных средств с банковского счета клиента. Но при отсутствии средств на банковском счете клиент может предусмотреть осуществление платежа за счет остатка на платежной карте другого банка. В этом случае на основании распоряжения клиента банк сначала осуществит пополнение банковского счета клиента за счет остатка на платежной карте, а потом - платеж с банковского счета. В результате будут задействованы две системы ДБО - система ДБО платежных карт и система ДБО «Интернет-банкинг».

Платежные операции составляют основной объем всех операций, выполняемых в рамках ДБО. После вступления в силу Закона о НПС большинство технических устройств, используемых клиентами для передачи в банк платежных инструкций, подпало под определение «электронные средства платежа» и, соответственно, под регулирование переводов денежных средств с использованием электронного средства платежа.

В соответствии с Законом о НПС электронное средство платежа (ЭСП) представляет собой «средство или способ, позволяющие клиенту оператора по переводу денежных средств составлять, удостоверять и передавать распоряжения в целях осуществления перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов с использованием информационно-коммуникационных технологий, электронных носителей информации, в том числе платежных карт, а также иных технических устройств». Таким образом, исходя из определения:

• 1) ЭСП представляет собой средство, способ или некоторую комбинацию из средства и способа. Под средством обычно понимается некоторое устройство или оборудование или программное обеспечение, а под способом - некоторый регламент действий людей (в том числе с использованием оборудования) или алгоритм работы устройств, обеспечивающий получение установленного результата;
• 2) ЭСП должно позволять составлять, удостоверять и передавать распоряжения. Те средства и способы, которые не обеспечивают выполнения перечисленных действий сами по себе, не могут быть ЭСП, а только частью ЭСП. В частности, платежная карта не может сама по себе передавать распоряжения, но может быть частью ЭСП, в которое входит техническое устройство для передачи распоряжений;
• 3) ЭСП должно позволять составлять, удостоверять и передавать распоряжения в целях осуществления перевода денежных средств. По виду денежных средств все ЭСП можно разделить на ЭСП, применяемые в отношении депозитных денежных средств (например, интернет-банкинг, мобильный банкинг и т.п.) и в отношении электронных денежных средств (например, приложения для компьютеров и мобильных телефонов в виде электронных кошельков, веб-интерфейсы для управления «виртуальными счетами»);
• 4) перевод денежных средств с помощью ЭСП осуществляется при условии применения установленных форм безналичных расчетов. В связи с этим переводы с помощью ЭСП должны осуществляться в соответствии с регулированием в области безналичных расчетов (в той части, в которой они применимы к ЭСП), в частности, с учетом норм Положения №383-П «О правилах осуществления перевода денежных средств»;
• 5) независимо от того, является ЭСП средством, способом или комбинацией средства и способа, оно должно использовать информационно-коммуникационные технологии или электронные носители информации (в том числе платежные карты) или иные технические устройства. Как следствие:
  • а) к ЭСП относится всякое техническое устройство, если с его помощью можно составлять, удостоверять и передавать распоряжения о переводе денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов;
  • б) если техническое устройство нельзя использовать как средство для составления, удостоверения и передачи распоряжения о переводе денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов, само по себе оно не может рассматриваться как ЭСП.

Последний вывод дополняет вышесказанное в отношении платежных карт: сами по себе карты не могут передавать распоряжения о переводе денежных средств, хотя они являются необходимым элементом для работы технических устройств, которые передают такие распоряжения (POS-терминалы, банкоматы с функцией cash-in, платежные терминалы, электронные киоски и т.д.).

Системы класса «Банк - Клиент» (или «Клиент - Банк») представляют собой системы ДБО уровня ДБО/4, в которых используется специализированное программное обеспечение, устанавливаемое на автоматизированных рабочих местах клиента, включающее в себя ряд модулей, в частности интерфейс пользователя, модуль управления базами данных, криптографическую систему, модуль обмена данными и т.д. Такие системы могут использовать в качестве каналов удаленного доступа различные частные и публичные сети, включая телефонные сети, сети провайдеров Интернет и т.д. Как правило, системы «Банк - Клиент» устанавливаются на автоматизированных рабочих местах клиентов силами и (или) при поддержке банка, причем банк обычно берет на себя функции по сопровождению установленного программного обеспечения.

Исторически системы класса «Банк - Клиент» появились на российском рынке в начале 1990-х гг. и были первыми системами дистанционного доступа к банковским услугам. Клиенты подключались к банковским системам с помощью низкоскоростных модемов по выделенным телефонным линиям или по телефонным каналам общего пользования с использованием системы дозвона dial-up, что часто сопровождалось проблемами со связью. Часто такие системы работали не в режиме реального времени, а в «пакетном режиме», но даже в этом случае они были достаточно эффективны, так как позволяли осуществлять оперативное управление банковскими счетами не выходя из офиса.

Системы класса «Банк - Клиент» всегда были достаточно дорогими в обслуживании (силами клиента) и сопровождении (силами банка), что ограничивало их распространение. В основном такие системы использовали компании среднего и крупного бизнеса и очень редко - физические лица. Каждая такая система эксплуатировалась на основании специального договора о дистанционном банковском обслуживании с использованием системы «Банк - Клиент» (часто в виде дополнительного соглашения к договору банковского счета), условия которого тщательно прорабатывались и могли отличаться от клиента к клиенту.

Одной из отличительных черт систем класса «Банк - Клиент» была и остается мощная криптографическая защита передаваемых данных, использующая сертифицированные криптографические программные модули. Возможно, именно это помогло системам «Банк - Клиент» выдержать конкуренцию с системами класса «Интернет-банкинг» и занять на рынке ДБО нишу наиболее безопасных систем дистанционного доступа к банковским счетам. Дополнительно доверие к системам класса «Банк - Клиент» всегда обеспечивалось за счет хранения на стороне клиента всех передаваемых и получаемых электронных документов, а также протоколов обмена информацией, что позволяло клиенту более уверенно вести переговоры с банком при возникновении спорных ситуаций.

При работе клиентов в системе ДБО класса «Интернет-банкинг» управление счетом и проведение банковских операций происходит через операционный веб-сайт банка, доступ к которому осуществляется через сеть Интернет. При этом клиент банка использует один из широко используемых веб-браузеров (часто это Internet Explorer), обращаясь к веб-серверу банка по стандартному протоколу HTTP. При успешной идентификации и аутентификации пользователя начинается защищенный сеанс работы по протоколу HTTPS, после чего между компьютером пользователя и веб-сервером банка производится обмен сообщениями в форматах HTML и XML.

В отличие от систем класса «Банк - Клиент» при использовании систем «Интернет-банкинг» все документы (базы данных платежных поручений, выписок, справочников получателей и т.д.) и иные ресурсы, необходимые клиенту для получения услуг банка, находятся на стороне банка. С одной стороны, это позволяет пользователям не зависеть от конкретного компьютера и получать доступ к управлению счетами из любого удобного места, где есть компьютер, подключенный к сети Интернет, с нужным браузером. С другой стороны, клиент уже не имеет в своем полном распоряжении электронные копии документов и протоколы обмена информацией, которые помогли бы ему доказать свою точку зрения в спорных ситуациях.

С помощью систем класса «Интернет-банкинг» клиент банка может создавать, редактировать и отправлять в обработку платежные документы, просматривать архив документов, просматривать и распечатывать сообщения из банка и выписки за любой период, пользоваться справочниками, физически находящимися на стороне банка, и т.д. Как правило, все операции между банком и организацией проводятся в режиме реального времени, причем банковские системы позволяют клиенту отслеживать все этапы обработки распоряжений клиента на банковском сервере. Кроме того, в режиме реального времени осуществляется проверка документов на соответствие установленным стандартам, что позволяет оперативно отсеивать некорректно введенные данные, а также быстро реагировать на другие нестандартные ситуации (если такие возможности предусмотрены системой).

С точки зрения затрат на использование и эксплуатацию системы класса «Интернет-банкинг» оказались существенно проще и дешевле систем «Банк - Клиент», так как клиенты не должны обладать опытом работы со специальными программами и не должны иметь специальных навыков по установке и эксплуатации таких программ; банки избавлены от сопровождения клиентской части программного обеспечения систем ДБО, так как техническую поддержку веб-браузеров осуществляют их разработчики. Как результат, системы класса «Интернет-банкинг» стали пользоваться большим спросом у клиентов банка, причем со стороны не только физических, но и юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

В то же время системы класса «Интернет-банкинг» оказались более подвержены неправомерному использованию со стороны злоумышленников, что потребовало существенного увеличения затрат банков на обеспечение их безопасности. В частности, банкам стало труднее (по сравнению с системами класса «Банк - Клиент») контролировать ситуацию на стороне клиента, так как использование систем «Интернет-банкинг» не ограничено местом расположения офиса, типом компьютера с известными характеристиками и сетевым оборудованием с известными MAC и IP-адресами и т.д.

Системы класса «Мобильный банкинг» отличаются от других систем ДБО нижнего уровня как минимум по двум признакам:

• 1) они используют в качестве канала удаленного доступа радиоканал мобильной связи;
• 2) в рамках одного физического радиоканала мобильной связи они могут использовать несколько логических каналов обмена информацией.

В частности, в рамках радиоканала мобильной связи они могут использовать протоколы обмена данными в виде SMS и USSD-сообщений, а также доступ в сеть Интернет по протоколам WAP и GPRS. Это приводит к большому разнообразию систем мобильного банкинга, отличающихся по стоимости, качеству и надежности предоставляемых услуг.

27.02.2015, Пт, 15:02, Мск

Омниканальность, NFC, PFM, «умные офисы», международные стандарты – какие инновации помогут банкам сократить издержки и в то же время повысить качество обслуживания? Как развивать ДБО, где искать инвестиции и на какие сервисы делать ставку, обсудили участники конференции « », которую провели агентства CNews Conferences и CNews Analytics 17 февраля 2015 г.

страницы: 1 | | следующая

Несмотря на трудные времена и сокращение ИТ-бюджетов, банки не планируют останавливать инвестиции в развитие систем дистанционного банковского обслуживания. Как рассказал Александр Шестаков , вице-президент и главный исполнительный директор по информационным технологиям банка «Уралсиб», в последние годы банк постоянно вкладывает средства в сервисы ДБО, и объем этих инвестиций год от года растет. «Мы не планируем в ближайшее время урезать расходы на инициативы по переводу клиентов в цифровую сферу», – сказала Елена Скурятина , руководитель департамента электронного бизнеса «Ситибанка». «Мы ничего не сокращаем в ИТ, – говорит Максим Евдокимов , вице-президент и руководитель управления развития платежного бизнеса банка «ТКС», по сути не имеющего иных каналов продаж, кроме дистанционных. – Наоборот, продолжается набор людей и реализация намеченных проектов. Можно говорить об ускорении, потому что мы отказались от ряда намеченных до кризиса бизнес-проектов и двинулись в сторону развития ИТ-решений».

Экономические условия и конкуренция заставляют банки снижать тарифы. Чтобы удержать комиссионные сборы на прежнем уровне или обеспечить рост, кредитные учреждения должны увеличивать охват. Банки дружно рапортуют о росте популярности удаленных сервисов, при этом темпы прироста пользователей мобильных приложений обгоняют интернет-банкинг. В «Ситибанке» более 50% переводов и 80% платежей делается удаленно. За 2014 г. количество и объем операций, совершаемых в дистанционных каналах банка «Уралсиб», увеличились почти в 2 раза. В системе «Сбербанк Онлайн» зарегистрировано 4,1 млн жителей Москвы, или каждый третий москвич, 500 тыс. из них являются активными пользователями.

Омниканальный банк

Разные каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), такие как интернет-банкинг, мобильные приложения, контакт-центры, банкоматы, должны быть интегрированы между собой и, по сути, стать дверьми в единую среду банка. Тогда у клиента появится возможность начать операцию в одном канале, а завершить – в другом. Спрос на омниканальность, то есть бесшовную интеграцию различных сервисов ДБО, определяет дальнейшее развитие удаленного взаимодействия клиентов и банков.

«И банк, и клиент заинтересованы в развитии ДБО», – говорит Илья Никушин , эксперт BSS - компании-разработчика систем ДБО для крупнейших банков: «Сбербанка», ВТБ, «Газпромбанка», «Россельхозбанка» и др. По его мнению, дальнейшее развитие систем удаленного обслуживания пойдет в направлении комплексности и омниканальности предоставляемых услуг. Решения BSS уже следуют этому тренду. Платформа дистанционного обслуживания Correqts позволяет работать в интернет-банке с любого рабочего места и по различным каналам. Клиент может, начав операцию в интернет-банке, завершить ее в мобильном приложении. Эксперт считает, что системы ДБО имеет смысл строить, основываясь на модульной архитектуре. Так решение проще обновлять и кастомизировать. Помимо этого повышается отказоустойчивость дистанционных сервисов.

Correqts позволяет выводить в интернет-банкинг цифровые продукты самого банка и его партнеров, предназначенные для продажи через цифровые каналы. В новой версии будет встроен функционал управления личными финансами и импорта данных из других интернет-банков.

«Клиенту не нужен конкретный банк, ему важно удовлетворение его потребностей. Если, например, нужно оплатить коммунальные услуги, то ему все равно, в каком именно банке это сделать, человек просто хочет сделать это максимально быстро и удобно», – говорит Михаил Рудковский , директор управления «Банк XXI» Московского банка Сбербанка России. Понятие «цифровой банк» эксперт понимает как возможность проводить все виды банковских операций по цифровым каналам. «К цифровым каналам обязательно должны быть разработаны цифровые продукты, иначе вы ничего не заработаете», – подчеркивает он.

Если мультиканальное обслуживание предполагало обслуживание через совокупность каналов, то омниканальность предполагает построение единой среды обслуживания, когда каналы становятся лишь различными точками соприкосновения с централизованной платформой банка. Таким образом, происходит слияние традиционных и альтернативных каналов продаж, качество общения клиента с банком не зависит от выбранного канала.

При омниканальной архитектуре новый цифровой продукт, например предварительно одобренные кредитные карты, сразу становится доступен во всех каналах. Сокращается время вывода продуктов на рынок, и повышается интенсивность продаж.

Михаил Рудковский рассказал об инновациях, которые реализованы в его цифровом банке. Чтобы перевести деньги другому клиенту Сбербанка, необязательно знать банковские реквизиты получателя, достаточно знать номер мобильного телефона. «Привязка карточных счетов к номеру мобильного телефона в Московском банке Сбербанка России сейчас составляет порядка 90%». Перевод можно сделать через SMS или мобильное приложение. При этом в адресной книге мобильного телефона обладатели карт Сбербанка будут подсвечиваться специальным значком.

Золушке пора на бал

Развитие корпоративных систем ДБО некоторое время заметно отставало, считает директор по продажам «Бифит» Станислав Шилов : «На протяжении 2000-х гг. мы наблюдали парадоксальную ситуацию: в фокусе интереса находились системы удаленного обслуживания физических лиц, а ДБО для юридических лиц существовало на ролях Золушки, которая хорошо убиралась по дому, но много внимания к себе не привлекала. Развитие ДБО для юрлиц шло экстенсивно. Сейчас мы видим тренд, что системы дистанционного обслуживания корпоративных клиентов выходят на принципиально новый уровень, вбирая в себя не только традиционные банковские сервисы, но и околобанковские, а также функционал, откровенно не свойственный кредитным учреждениям». Это позволяет наращивать комиссионные доходы дистанционных сервисов и повышает лояльность клиентов, считает эксперт.

По данным CNews Analytics, 81% банков топ-100 реализовали дополнительные сервисы для пользователей ДБО, такие как электронный документооборот, сдача отчетности в госорганы, облачная бухгалтерия и др. Банки активно начинают смотреть в сторону СЭД, отмечает Станислав Шилов. «Самое большое будущее в системах ДБО мы видим за организацией электронного документооборота между корпоративными клиентами», – подчеркнул он.

После принятия соответствующего закона банки реализовали интеграцию с государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП). Интерфейсы для физических лиц обычно интуитивно понятны и удобны. «При этом юрлица остались за бортом. Предполагается, что корпоративный клиент может сам набить платежку и отправить в банк. Мы считаем, что для юридических лиц так же, как и для физлиц, можно реализовать взаимодействие с ГИС ГМП в режиме онлайн с автоматическим заполнением реквизитов», – отметил Станислав Шилов.

Аутсорсинг vs инхаус

Отдавать на аутсорсинг или создавать самим – извечный вопрос ИТ-директоров. Александр Новиков , директор департамента дистанционного банковского обслуживания «Бинбанка», взвесил все за и против аутсорсинга разработки систем ДБО. Сам он сделал выбор в пользу промышленных решений, хотя не скрывает зависть к банкам, имеющим команды собственной разработки: «В части дизайна свои разработчики впереди планеты всей». В рейтингах интернет-банков первые места занимают решения внутренних команд разработчиков. В то же время разработка ДБО своими силами обычно обходится дороже и несет с собой ряд рисков. При уходе ключевых разработчиков может «остановиться» сервис. В числе преимуществ промышленных решений, которые, по мнению Александра Новикова, существенно перевешивают чашу весов, он назвал отточенный на других банках функционал и отработанную интеграцию с АБС.

«Если вы что-то делаете, делайте это сами и для клиента. Ни один подрядчик не сделает вам то, что вы хотите, потому что он сделает то, что вы ему закажите, – оппонирует Максим Евдокимов. – До 2013 г. мы играли в аутсорсинг, заказывая мобильный банк. Он был неплохой, но не лучший. Потом мы инвестировали в создание собственной команды разработчиков, и это окупилось сторицей».

Приятный сервис

Дистанционные каналы обслуживания банки рассматривают не только как источник дохода, но и способ привлечения и удержания клиентов. Сегодня банки выбираются не только по тарифам, но и по интерфейсам. При разработке клиентских систем и их интерфейсов в первую очередь надо учитывать потребности клиентов – казалось бы, очевидный постулат, но не все разработчики ему следуют. Максим Евдокимов привел примеры банковских мобильных приложений, созданных, чтобы удовлетворить руководство или удивить мир, но неудобных для пользователя. «Сперва продукт – потом фантик!» – эксперт призывает сперва построить качественный цифровой банк, а потом приступать к красивому мобильному и веб-интерфейсу. Изначально отталкиваться от модного дизайна нельзя, уверен он.